Самый частый KPI на звонках — их количество. И самый бесполезный. Сто звонков в день ничего не говорят о продажах: можно сделать сто пустых разговоров и не продать ничего. Цифра растёт, выручка стоит.

Проблема в том, что менеджер всегда подстраивается под то, что измеряют. Меряете количество — получаете количество, часто за счёт качества. Разберём, какие показатели по звонкам действительно отражают работу отдела.

Показатели-пустышки

Сначала про те, что создают видимость и сбивают фокус:

  • Просто количество звонков. Легко накрутить короткими пустыми разговорами. Само по себе ни о чём.
  • Средняя длительность. Долгий звонок не значит хороший, а короткий — плохой. Бывает наоборот.
  • Время в линии за день. Меряет занятость, а не результат.

Эти цифры удобно собирать, поэтому их и любят. Но менеджер, которого гонят по ним, учится не продавать, а набивать показатель.

Количественные показатели, которые важны

  • Скорость реакции на заявку. Сколько проходит от заявки до первого звонка. Тёплый лид остывает за минуты.
  • Доля недозвонов, доведённых до контакта. Не бросили после первого гудка, а дожали повторными попытками.
  • Число результативных разговоров. Не любых, а тех, где был реальный диалог с потенциальным клиентом.

Качественные показатели

Здесь начинается самое важное и самое редко измеряемое. Качество разговора считается по чек-листу — какая доля звонков прошла ключевые этапы:

  • выявлена потребность;
  • отработаны возражения, а не слиты;
  • назначен конкретный следующий шаг;
  • зафиксирован контакт.
Конверсия в сделку — итоговый KPI, но он запаздывает. Качественные показатели по звонкам предсказывают её заранее: если упала отработка возражений, конверсия просядет следом.

Как собрать всё вместе

Рабочая система KPI — это связка: скорость реакции и охват (чтобы заявки не остывали), качество разговора по чек-листу (чтобы звонки были продающими) и конверсия как итог. Тогда менеджеру невыгодно гнать пустые звонки: его меряют по тому, что ведёт к деньгам.

Как это видно в Tonema Качественные KPI трудно считать руками — нужно слушать звонки и сверять с чек-листом. Tonema делает это автоматически: по каждому разговору фиксирует, выявлена ли потребность, отработаны ли возражения, назначен ли следующий шаг, и собирает доли по отделу и по каждому менеджеру. Получаются честные качественные показатели, а не только количество звонков.

Меряйте то, что ведёт к продаже, а не то, что удобно собирать. Количество звонков без качества — это видимость работы. Скорость, охват, качество разговора и конверсия вместе — это картина, на которую можно опираться и которой не страшно управлять.