Первые полминуты входящего звонка решают, кто будет вести разговор. Если инициативу не взять сразу, дальше менеджер весь звонок отвечает на вопросы клиента, как справочная, и в конце слышит «спасибо, я подумаю».

Человек, который сам набрал номер, уже тёплый — иначе бы не звонил. Но это окно открыто недолго. В расшифровках хорошо видно, как в первые секунды разговор разворачивается в одну из двух сторон: либо менеджер мягко берёт руль, либо отдаёт его и потом весь звонок догоняет. Разберём, из чего складывается правильное начало.

Зачем вообще эти 30 секунд

В начале звонка решаются сразу несколько вещей: клиент понимает, что попал куда нужно, проникается или не проникается доверием к голосу в трубке, и определяется, кто здесь ведущий. Всё это происходит до того, как обсудили хоть один вопрос по делу. Запорете начало — дальше придётся отыгрываться.

Каркас первых секунд

Хорошее начало входящего звонка держится на трёх простых шагах. Не скрипт слово в слово, а каркас, на который ложится живой разговор.

  • Приветствие с именем компании и своим. Чтобы человек понял, что дозвонился туда, и дальше говорил с конкретным менеджером, а не с безликим голосом.
  • Узнать имя клиента. Один вопрос, который меняет всю тональность разговора.
  • Первый уточняющий вопрос. Тот самый перехват инициативы, после которого ведёте вы.
— Квесты «Образ», Анна, здравствуйте! — Здравствуйте, хотел узнать про квесты. — Подскажу всё. Как вас зовут? — Дмитрий. — Дмитрий, вы для компании взрослых выбираете или детский праздник?

За эти секунды менеджер представился, узнал имя, выяснил направление и уже ведёт разговор. Клиент при этом не чувствует допроса — всё звучит естественно.

Узнать имя — и пользоваться им

Имя в начале решает сразу две задачи. Во-первых, к человеку можно обращаться лично, и разговор сразу теплеет. Во-вторых, имя — это половина контакта. Если узнать его в начале, к концу звонка у вас уже есть, как зовут клиента, а добрать телефон проще. А значит, даже если сейчас он не купит, его можно будет вернуть.

Перехватить инициативу вопросом

Самый важный момент. После приветствия менеджеры по привычке говорят «слушаю вас» или «чем могу помочь» — и инициатива уходит к клиенту. Тот начинает спрашивать, менеджер отвечать, и разговор превращается в викторину, где менеджер ничего не выясняет, а только реагирует.

— Слушаю вас. — А сколько стоит? — От пяти тысяч. — А по выходным работаете? — Да. — Понятно, спасибо.
— Подскажу всё. Вы на какую дату и сколько вас человек? — Хотели в субботу, шестеро. — Отлично, в субботу есть два хороших варианта на компанию…

В первом случае менеджер так и не узнал ничего о клиенте и отпустил его. Во втором — за два вопроса выяснил дату и число гостей и уже подбирает. Разница в одной фразе в самом начале.

Чего не делать в начале

  • «Алло» вместо приветствия. Человек не понял, туда ли попал, и начинает с неуверенности.
  • «Слушаю вас». Отдаёт руль клиенту и превращает менеджера в справочную.
  • Сразу вываливать прайс. Клиент ещё ничего о себе не сказал, а на него уже сыплется меню. Сначала вопрос, потом предложение.
  • Говорить роботом по бумажке. Заученное приветствие слышно за версту, и доверия оно не прибавляет. Каркас — да, зубрёжка — нет.

Тон важнее текста

Можно сказать всё правильно и всё равно провалить начало интонацией. Усталый, безразличный голос в первой же фразе считывается мгновенно, и тёплый клиент остывает. Живое, доброжелательное «здравствуйте» работает лучше любого выверенного скрипта, произнесённого на автомате. Человек на том конце в первую очередь слышит не слова, а настроение.

Как это видно в Tonema Начало звонка — то, что руководитель почти не контролирует, а оно задаёт весь разговор. Tonema в расшифровке видит первые реплики: представился ли менеджер, узнал ли имя, перехватил ли инициативу или сказал «слушаю вас» и отдал разговор клиенту. В сводке заметно, у кого из менеджеров входящие стабильно начинаются как продажа, а у кого как работа справочной.

Тридцать секунд — это немного, но именно на них держится весь дальнейший разговор. Представиться, узнать имя, задать первый вопрос живым голосом. Звучит банально, а в звонках это делает хорошо едва ли каждый второй. Те, кто делает, и закрывают больше.