Чтобы анализировать звонки, их сначала нужно записывать. Хорошая новость: если у вас облачная телефония — Novofon, MANGO, UIS или другая, — запись там уже есть или включается парой кликов. Отдельное железо не нужно.

Разберём по шагам, как от звонка прийти к его разбору: где включить запись, где она лежит и как передать записи в речевую аналитику. Без технических дебрей, на уровне «что нажать и куда смотреть».

Шаг 1. Включить запись разговоров

В личном кабинете телефонии есть настройка записи. Обычно достаточно включить её для нужных сотрудников или номеров, и дальше все звонки сохраняются сами. У большинства облачных АТС запись входит в тариф или добавляется недорогой опцией.

Сразу проверьте, что в приветствии звучит фраза о записи разговора — это требование закона, к нему вернёмся в отдельной статье про 152-ФЗ.

Шаг 2. Понять, где лежат записи

Записи хранятся в облаке вашей телефонии. В кабинете их можно найти в журнале звонков: прослушать, скачать по одной. Для пробного разбора этого уже достаточно — выгрузил несколько файлов и отправил в аналитику.

Шаг 3. Выбрать способ передачи

Дальше два пути, в зависимости от того, разовый это разбор или постоянная работа.

  • Вручную. Скачали из кабинета пачку записей, загрузили в аналитику. Подходит, чтобы попробовать и увидеть результат на своих звонках.
  • Через API. Настроили автоматическую выгрузку, и каждый новый звонок сам уходит на расшифровку и оценку. Так работает постоянный контроль — ничего не надо качать руками.
Начать стоит с ручной выгрузки: так вы за день увидите, что даёт разбор, ничего не настраивая. Интеграцию через API подключают, когда решили работать вдолгую.

Что насчёт конкретных АТС

Принцип одинаков почти везде. Novofon, MANGO, UIS, Telphin и другие облачные операторы дают и запись, и API для выгрузки. Различаются детали: где именно лежит настройка и как называется раздел. Если телефония своя или необычная, обычно всё равно есть способ забрать записи — вопрос только в настройке.

Как это видно в Tonema Tonema не привязана к одному оператору. Для пробы достаточно прислать выгрузку записей из любого кабинета телефонии — мы вернём разбор. Для постоянной работы настраивается передача звонков через API вашей АТС, чтобы каждый разговор сразу попадал на расшифровку и оценку по чек-листу, а сводка приходила в Telegram.

Подключить запись и анализ звонков проще, чем кажется. Запись почти наверняка уже под рукой, а чтобы увидеть пользу, не нужно сразу строить интеграцию — хватит ручной выгрузки на пробу. Дальше, если результат нравится, поток звонков ставят на автомат.